Interesante traducción de “Likeable social media” que nos ofrece Anaya Multimedia. Este libro puede ser un complemento perfecto de la última entrada, “El nuevo marketing relacional” de Mari Smith, ya que focaliza la atención en la importancia de los medios sociales como canales donde conseguir el éxito, y como el uso de redes sociales (Facebook y Twitter principalmente) en el mundo empresarial puede llegar a ser rentable.
En numerosas entradas de este blog hemos mencionado el cambio de paradigma que supone el paso del mundo 1.0 al 2.0, donde la comunicación ya no se realiza en un único sentido (empresa hacia usuario) sino que ahora los consumidores puede hablar con la empresa sin ningún filtro generando una conversación que puede llegar a ser muy enriquecedora, una comunicación bidireccional que no podemos obviar.
La carrera en la redes sociales es una carrera de fondo, un maratón, donde hay que ir desarrollando una labor de esfuerzo, dedicación e implicación importante. Una labor que Dave Kerpen desglosa en base a ejemplos prácticos aplicados a empresas.
Dave Kerpen define tres puntos clave que son extremadamente importantes pero que muchas veces se obvian cuando se comienza a dar pasos en los medios sociales:
- Los medios sociales no pueden maquillar un producto malo, una empresa mala o una mala organización
- Los medios sociales (salvo casos completamente excepcionales) no disparan las ventas de la noche a la mañana
- Los medios sociales no son gratuitos. Gratuito es crearse un perfil en Facebook, pero la inversión simplemente de tiempo supone un coste económico. Con una estrategia adecuada puede que el desembolso sea mínimo
Uno de los primeros consejos que indica el autor, y que no debemos de olvidar nunca, es el de escuchar. Escuchar continuamente y hacer sentir a nuestros interlocutores que los estamos escuchando de verdad, esto nos reportará grandes beneficios (como conocer la visión que tienen que nuestros productos o servicios, ofrecer respuestas a problemas concretos, etc…). A veces, el hacer oídos sordos puede provocarnos una crisis de reputación online. Muchas veces un “lo siento” y reconocer nuestros errores sirven de punto de partida para solucionar los mismos y repercutir de forma positiva en la imagen de nuestra empresa, humanizándola.
Igualmente, y como no nos cansamos de repetir y aquí Dave Kerpen nos los recuerda, la presencia en redes sociales debe de partir de una estrategia previa, una planificación donde tengamos en cuenta cual es nuestro público objetivo y generar conversaciones con nuestros clientes, ser honestos, responder a todos los comentarios (independientemente del cariz que tenga), ser transparentes y generar valor adicional de forma gratuita para nuestros consumidores.
Las redes sociales deben servir para generar comunidad alrededor de nuestra marca, producto o servicio, ofrecer a los usuarios un nexo de unión con la empresa y facilitar el proceso de adquisición de nuestros servicios.
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