Con la implantación y el desarrollo de las redes sociales, surgen nuevos perfiles profesionales relacionados con las mismas. Es el caso del Community Manager, que AERCO (Asoc. Española de Responsables de Comunidades Online) define como que “es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.”
El mundo 2.0 ha traído consigo cambios en la forma de comunicación de las empresas con sus usuarios. Hoy en día, la gran exposición que la empresa tiene hacia el mundo exterior y las posibilidades de interactuar con la misma, que sea mencionada, criticada o alabada requiere de una permanente monitorización como forma de satisfacer de forma plena las necesidades de los usuarios, responder ante posibles críticas, gestionar crisis on-line y monitorizar la reputación on-line de la misma. Además, es necesario alimentar nuestra comunidad con contenidos interesantes y poner todos los medios a nuestro alcance para que dichos contenidos se difundan de la mejor y más rápida manera posible.
Pues bien estas son algunas de las funciones que tiene que realizar el Community Manager.
Existe la creencia errónea por parte de muchas empresas (más de lo que sería deseable) que el Community Manager es aquella persona que se dedica a actualizar el estado de Facebook, enviar tweets y postear en el blog corporativo –si lo hay- de vez en cuando … y no hay nada más alejado de la realidad. Igualmente, otro gran error es (también muy frecuente y en la línea del anterior), es asignar la tarea de community manager al becario o al primo del jefe que “son unos ‘expertos’ en esto del Facebook” y que nos van a gestionar nuestra comunidad. Normalmente, partir de las 2 premisas anteriores suele conllevar a crisis online o al estado de abandono de muchos perfiles sociales de empresa –con la consiguiente repercusión negativa en la imagen de las mismas-
Aspectos importantes del Community Management podríamos definirlo en los siguientes puntos:
- La parte pública de su trabajo es una parte mínima del mismo. Usar las plataformas sociales debe responder a un trabajo estratégico, analizado y que haya sido previamente planificado
- El community manager está en el punto intermedio entre la empresa y sus usuarios, defiendo defender los intereses de la empresa pero al lado de los usuarios, resolviendo sus dudas, obteniendo feedback y detectando necesidades.
- La gestión de la comunidad no se basa en vender el producto de forma directa, tiene más de conseguir un enlace con el usuario desde los mensajes que se lancen a la comunidad.
En el párrafo anterior comentaba Community Management entendiéndolo como un equipo gestor de comunidades con un objetivo común más que personalizarlo en una única figura, en la figura del Community Manager.
Este libro de Óscar Rodríguez Fernández, (editado por Anaya Multimedia) realiza un repaso a estos y muchos más aspectos tales como:
- Funciones específicas, habilidades, tareas, actitudes, aptitudes y responsabilidades.
- Planificación temporal de la actividad del community manager.
- Redes sociales de actuación.
- Herramientas y aplicaciones para su uso diario:
- Servicios 2.0 (blog, microblogs, redes sociales
- Herramientas de productividad
- Herramientas de monitorización
Evidentemente no te vas a convertir en un experto en social media tras leer este libro, pero sí que te va a aportar una visión global de lo que es el concepto de Community Manager y, en consecuencia, como afrontar este nuevo perfil.
Es un libro bastante actualizado y muy cercano, de mucho interés para aquel que quiera iniciarse en el perfil de Community Manager y quien, hasta ahora, tenga una visión muy simplificada del concepto de CM. En definitiva, una muy interesante obra de consulta sobre este apasionante mundo.
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